هوش مصنوعی به یکی از ارکان اصلی تحول دیجیتال در سازمان‌ها تبدیل شده است. از تحلیل داده‌ها تا اتوماسیون فرآیندهای تکراری، این فناوری می‌تواند بهره‌وری را افزایش داده و هزینه‌ها را کاهش دهد. یکی از حوزه‌هایی که هوش مصنوعی تأثیر چشمگیری در آن گذاشته، مرکز تماس است. مراکز تماس نقشی کلیدی در ارتباط با مشتریان دارند و هوش مصنوعی این بخش را به شکلی قابل توجه متحول کرده است.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یا Call Center  بخشی از یک سازمان است که وظیفه پاسخگویی به تماس‌های مشتریان، پشتیبانی و رسیدگی به سوالات، شکایات یا درخواست‌ها را برعهده دارد. این مراکز معمولا در دو دسته اصلی قرار می‌گیرند:

1. مراکز تماس ورودی  (Inbound): به تماس‌های مشتریانی که به دنبال پشتیبانی یا اطلاعات هستند، پاسخ می‌دهند.
2. مراکز تماس خروجی (Outbound): معمولا برای فروش، تبلیغات یا پیگیری‌های خدمات مشتریان تماس برقرار می‌کنند.

نقش هوش مصنوعی در مراکز تماس

هوش مصنوعی در مراکز تماس به کمک ابزارها و فناوری‌هایی مانند چت‌بات‌ها، سیستم‌های تحلیل گفتار و ربات‌های پاسخگو آمده است. این فناوری می‌تواند بسیاری از وظایف انسانی را ساده‌تر و سریع‌تر انجام دهد. در ادامه به برخی از مهم‌ترین کاربردهای هوش مصنوعی در مراکز تماس اشاره می‌کنیم.

 بررسی کنید: شرایط امریه سربازی در اسمایلینو

• چت‌بات‌ها و ربات‌های صوتی

یکی از رایج‌ترین کاربردهای هوش مصنوعی در مراکز تماس، استفاده از چت‌بات‌ها و ربات‌های صوتی است. این ابزارها می‌توانند به سوالات متداول مشتریان پاسخ دهند و بسیاری از مشکلات ساده را بدون دخالت انسانی حل کنند.

• ویژگی‌ها:
  • پاسخ‌دهی فوری.
  • در دسترس بودن ۲۴/۷.
  • کاهش زمان انتظار مشتری.

• تحلیل و پردازش گفتار

سیستم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند مکالمات مشتریان را تحلیل و احساسات آن‌ها را شناسایی کنند. این فناوری به مدیران مراکز تماس کمک می‌کند تا رضایت مشتریان را ارزیابی کنند و مشکلات رایج را شناسایی کنند.

• پیش‌بینی رفتار مشتری

هوش مصنوعی می‌تواند با تحلیل داده‌های گذشته مشتریان، رفتار آن‌ها را پیش‌بینی کند و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهد.

مثال: پیشنهاد محصول بر اساس تاریخچه خرید مشتری.

• افزایش کارایی اپراتورها

حتی در مراکز تماس انسان‌محور، هوش مصنوعی می‌تواند نقش کمکی داشته باشد. با ارائه پاسخ‌های پیشنهادی، خلاصه کردن مکالمات و ارائه اطلاعات کلیدی به اپراتورها، بهره‌وری آن‌ها افزایش می‌یابد.

• یکپارچه‌سازی با کانال‌های مختلف

هوش مصنوعی می‌تواند اطلاعات مشتریان را از کانال‌های مختلف (تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی) جمع‌آوری و تجربه‌ای یکپارچه برای مشتریان ایجاد کند.

مزایا و معایب هوش مصنوعی در مراکز تماس

مزایا

1. کاهش هزینه‌ها: با جایگزینی انسان‌ها در وظایف تکراری، هزینه‌های عملیاتی کاهش می‌یابد.
2. سرعت پاسخ‌گویی: هوش مصنوعی می‌تواند فوراً به سوالات مشتریان پاسخ دهد.
3. دسترسی ۲۴/۷: برخلاف انسان‌ها، هوش مصنوعی همیشه در دسترس است.
4. شخصی‌سازی خدمات: با تحلیل داده‌های مشتریان، خدمات بهتری ارائه می‌دهد.

معایب

1. کمبود احساس انسانی: مشتریان ممکن است احساس کنند که توسط یک ماشین درک نمی‌شوند.
2. محدودیت در حل مشکلات پیچیده:  هوش مصنوعی هنوز نمی‌تواند تمام مسائل پیچیده را حل کند.
3. نیاز به نظارت: برای اطمینان از عملکرد صحیح، نیاز به نظارت انسانی وجود دارد.

مقایسه مراکز تماس انسان‌محور و مبتنی بر هوش مصنوعی

۵ شرکت بزرگ که مرکز تماس خود را به هوش مصنوعی سپردند

آمازون (Amazon)

مرکز هوش مصنوعی شرکت آمازون با استفاده از پلتفرم Amazon Connect، مرکز تماس خود را متحول کرده است. این سرویس ابری مبتنی بر هوش مصنوعی، مجموعه‌ای از ابزارهای پیشرفته برای مدیریت تماس‌های مشتریان ارائه می‌دهد.

• ویژگی‌ها و دستاوردها:
  1. تحلیل مکالمات: سیستم هوش مصنوعی مکالمات مشتریان را تحلیل و مشکلات رایج را شناسایی می‌کند.
  2. چت‌بات‌های هوشمند: ربات‌های متنی و صوتی آمازون به صورت ۲۴/۷ در دسترس هستند و سوالات متداول مشتریان را پاسخ می‌دهند.
  3. شخصی‌سازی تجربه مشتری: با استفاده از داده‌های خرید مشتریان، پیشنهادات متناسب با نیازهای آن‌ها ارائه می‌شود.
• نتایج:
• کاهش ۳۰٪ زمان انتظار مشتریان.
• افزایش ۲۵٪ رضایت مشتریان.
• کاهش هزینه‌های عملیاتی از طریق جایگزینی وظایف تکراری انسانی با هوش مصنوعی.

دلتا ایرلاینز (Delta Airlines)

یکی از بزرگ‌ترین خطوط هوایی جهان، دلتا ایرلاینز، از هوش مصنوعی برای مدیریت تماس‌های مربوط به تغییرات پرواز، درخواست اطلاعات و حل مشکلات مشتریان استفاده می‌کند.

• ویژگی‌ها:
  1. سیستم‌های تحلیل احساسات: دلتا از AI برای شناسایی احساسات مشتریان استفاده می‌کند. اگر تماس تلفنی نشان‌دهنده عصبانیت یا اضطراب مشتری باشد، تماس به اپراتور انسانی منتقل می‌شود.
  2. ربات‌های صوتی پیشرفته: این ربات‌ها اطلاعات پروازی، شرایط آب‌وهوا و تغییرات در زمان پرواز را به سرعت در اختیار مشتری قرار می‌دهند.
  3. یکپارچگی سیستم‌ها: هوش مصنوعی اطلاعات را از کانال‌های مختلف (تلفن، ایمیل، اپلیکیشن) جمع‌آوری کرده و یک تجربه واحد برای مشتری ایجاد می‌کند.
• نتایج:
• کاهش ۴۰٪ تماس‌های ورودی به اپراتورهای انسانی.
• افزایش کارایی و کاهش فشار کاری بر تیم پشتیبانی.
• بهبود تجربه مسافران و کاهش شکایات.

هتل‌های هیلتون (Hilton Hotels)

هیلتون، یکی از بزرگ‌ترین زنجیره‌های هتل در جهان، از هوش مصنوعی برای مدیریت درخواست‌های مهمانان و بهبود تجربه اقامت آن‌ها استفاده می‌کند.

• ویژگی‌ها:
  1. چت‌بات‌های تعاملی: مشتریان می‌توانند از طریق چت‌بات‌های هیلتون اتاق رزرو کنند، سوالات مربوط به خدمات هتل را بپرسند یا درخواست‌های خاصی مانند سرویس صبحانه داشته باشند.
  2. اتوماسیون وظایف: وظایفی مانند ارسال تاییدیه رزرو، یادآوری‌های ورود و خروج، و پاسخ‌دهی به سوالات متداول به صورت کاملاً خودکار انجام می‌شود.
  3. پاسخ‌گویی ۲۴/۷: هوش مصنوعی امکان دسترسی مداوم به اطلاعات و خدمات هتل را فراهم کرده است.
• نتایج:
• کاهش ۲۰٪ هزینه‌های عملیاتی.
• افزایش ۳۰٪ رضایت مهمانان از خدمات پشتیبانی.
• کاهش زمان پاسخ‌گویی به درخواست‌ها به کمتر از یک دقیقه.

گوگل (Google)

گوگل با استفاده از هوش مصنوعی، تجربه پشتیبانی از کاربران محصولات خود مانند Google Ads و Google Cloud  را به سطحی جدید ارتقا داده است.

• ویژگی‌ها:
  1. سیستم‌های پاسخ‌گویی خودکار: این سیستم‌ها به سوالات فنی پیچیده کاربران پاسخ می‌دهند و آن‌ها را در استفاده از محصولات گوگل راهنمایی می‌کنند.
  2. تحلیل داده‌های مکالمات: گوگل از AI برای شناسایی مشکلات رایج و بهبود فرآیندهای پشتیبانی استفاده می‌کند.
  3. پشتیبانی چندزبانه: هوش مصنوعی می‌تواند به مشتریان در بیش از ۱۰ زبان پاسخ دهد، که این امر برای کاربران بین‌المللی گوگل بسیار مفید است.
• نتایج:
• کاهش ۵۰٪ نیاز به تماس‌های انسانی.
• بهبود کیفیت پشتیبانی و افزایش رضایت کاربران.
• کاهش زمان حل مشکلات از چند روز به چند ساعت.

مایکروسافت (Microsoft)

مایکروسافت از پلتفرم Azure AI برای مدیریت مرکز تماس هوش مصنوعی خود استفاده می‌کند. این فناوری به شرکت کمک کرده است تا خدمات پشتیبانی خود را هوشمندتر و کارآمدتر کند.

• ویژگی‌ها:
  1. چت‌بات‌های تعاملی: کاربران محصولات مایکروسافت می‌توانند سوالات خود را از چت‌بات‌های مبتنی بر Azure AI بپرسند و به سرعت پاسخ دریافت کنند.
  2. تحلیل داده‌های کاربری: مایکروسافت از هوش مصنوعی برای تحلیل رفتار کاربران و ارائه راه‌حل‌های شخصی‌سازی‌شده استفاده می‌کند.
  3. تسهیل تعامل با تیم‌های فنی: در صورتی که مشکل مشتری پیچیده باشد، هوش مصنوعی به طور خودکار تماس را به تیم‌های فنی منتقل می‌کند و اطلاعات ضروری را برای آن‌ها آماده می‌کند.
• نتایج:

• افزایش ۲۵٪ بهره‌وری تیم‌های فنی.
• کاهش ۳۵٪ هزینه‌های عملیاتی.
• بهبود زمان پاسخ‌گویی به مشتریان.

چرا شرکت‌ها به هوش مصنوعی اعتماد کرده‌اند؟

هوش مصنوعی در مراکز تماس به دلایلی مانند کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری و بهبود تجربه مشتریان، به یک ابزار ضروری برای شرکت‌های بزرگ تبدیل شده است. شرکت‌هایی مانند آمازون، دلتا، هیلتون، گوگل و مایکروسافت نشان داده‌اند که استفاده از AI نه تنها می‌تواند عملیات پشتیبانی را بهبود بخشد، بلکه می‌تواند اعتماد و رضایت مشتریان را نیز افزایش دهد.

آینده مراکز تماس به وضوح به سمت اتوماسیون و هوشمندسازی پیش می‌رود. سازمان‌ها باید آماده باشند که از این فناوری بهره‌مند شوند و تجربه‌ای بهتر برای مشتریان خود ایجاد کنند.